质量 OR 成本？这是个问题

我爱吃西瓜

论质量和成本的两难问题

谈到开展质量管理的必要性，企业都能说出不少“大道理”，但经常也听到不少企业质量管理部门的负责人在抱怨，领导在具体决策时，时常是“产量第一”、“交货期第一”、“成本第一”和“价格第一”，真可谓“说起来质量第一，做起来质量往后靠”，似乎质量这个概念已变异成企业经营中的一个“道义型概念”。究其原因，是因为企业领导层对质量和成本之间的关系没有理顺所致。

高质量就得高成本；降低成本就是进一步压低供应商的供货价格；就是使用更廉价、质量更差的原材料替代。似乎质量和成本的关系成了矛盾的双方，提高质量就一定会提高成本，降低成本就一定以降低质量为代价。

儿时的电影中不是好人就是坏人，非此即彼的直线思维方式使得人们的思维方式变得僵硬，同样，这种直线思维方式也会严重妨碍企业管理水平的提升。简单地划分好人坏人的方法使得不能全面地认识社会，了解人间万象；而管理过程中的直线思维同样束缚管理思维。
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纵观管理思想史就会发现，“如何管理”是一个古老的话题，进而引出了近代管理学的丛林，乃至新经验主义的崛起。管理的定义也多如牛毛，有的说是科学，有的谓之艺术。不过给笔者留下深刻印象的表述是：管理就是解决两难问题。

仔细想来也觉得言之有理，例如：库存管理是解决库存过多导致流动资金积压，库存过少导致停工待料的两难问题；质量的经济性管理中，如果质量过高导致售价上升得不到顾客的认可，质量过低也会因无法满足顾客的基本需求而失去顾客；而解决这些两难问题正是管理的出发点。

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泰勒当年在米德维尔工厂当厂长的时候，解决的就是单位产量工资的高低与工人劳动积极性的两难问题。后来在伯利恒钢铁所做的搬运铁块研究和煤炭、铁矿砂的挖掘研究，其结果是工人的工资从1.12美元提高到了1.84美元，而且工人并没有觉得比以前劳累；另一方面，工人的日均工作量由12吨提高到47吨。他的这种思路被他美国国会的听证会上表述为“思想革命”。通过“科学管理”成功地解决了困扰劳资双方共同面临的问题。
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同样，质量和成本之间的两难问题也不应该简单地理解成为非此即彼的问题。通常存在的错误认识可以用下图表示。

而质量管理的目的应该是满足顾客质量要求的基础上，不断降低成本。企业在产品策划和设计阶段，通过调查顾客的质量要求，在产品设计中将产品的成本构成向顾客关注的重点倾斜；在生产准备阶段，选择合理的工艺保证大量、制造质量稳定、易加工。

以“成本主义”而著名的丰田汽车公司，原公司社长丰田章一郎就有一句名言，“搞质量管理不能降低成本，那还干什么？”所以，企业认为提高质量就定会提高成本的观点，会丧失很多再不增加成本提高质量，或降低成本不降低质量，乃至提高质量降低成本的机会。下图是笔者对提高质量和降低质量带来的影响进行的部分分析，图中可以看出，提高质量或降低质量，结果并非唯一。

如果按照公司内、外两个角度看，开展质量管理的外部目的是满足顾客质量要求，提高顾客满意程度；内部目的就包括：QCDSME（提高质量、降低成本、保证交货期、保证安全、激励士气、保护环境）。但从成本的角度看，质量管理的努力方向应该如下图表示。

当然我们更希望能够实现下图所体现的境界。

现在，一些企业为了降低成本，首当其冲的依然是采用不断给供应商加压的方法，每年要求降价几个百分点的简单做法。最后，部分小供应商被“逼”得走投无路，或采用偷工减料降低自己的成本（给企业带来的不少问题），或转产投向其他行业。但有些企业做了一段时间后，主动派出技术人员和管理人员支持供应商，指导他们开展质量改进，或联合组成攻关小组，在提高了合格品率多少个点后，也相应地在采购价方面给与优惠。从这些企业的实践，让笔者看到了我国企业质量管理的新希望。

来源：张晓东 陈晓东

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